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カスタマーサービスでお客をファンにする

英語の文章を和訳したもので、チョット読みにくいですが、気になったのでブックマークしておいた記事です。

 記憶に残るようなカスタマサービスへの7ステップ

これを読んで、ああアメリカも日本と同じなんだな~とつくづく感じました。

通常、カスタマーサービスというものは、有料のものではない限り、企業に対して何ら利益をもたらしません。

その結果、どういうことになったか?

企業は、カスタマーサービスに関わる人件費を下げるため、日本においてはどんどん外注化が進みました。

そういった流れがどのような現象を生み出したかというと。。。

ご存知のように、カスタマーサービスは顧客のクレーム受付窓口と化してしまい、カスタマーサービスの担当者は「どうしたら何事もなくクレームをやり過ごせるか」「どうやって顧客をうまくまるめこむか」に知恵を絞り、現在では、クレーム対応に関するQ&A集が作成されてしまう程です。

大企業の場合は、それはそれで済んでしまうかもしれませんが、個人商店の場合は大問題です。

顧客を一人失うばかりか、お店の対応に不満を持った顧客がお店の悪口を広めてしまうかもしれません。

でも、対応の仕方によっては、上の記事の中の例にあるように、クレームを寄こしたお客を、逆にお店の圧倒的ファンに変えることもできるのです。

そのファンとなった顧客は、クチコミでお店の評判を自発的にしてくれる可能性だってあるでしょう。

まさに、「ピンチの中にチャンスあり」です。

カスタマーサービスという部署は、単に顧客との受け答えを事務的にこなすだけではなく、ある意味、その場に適した判断力・ウィット・ユーモア・素直さ等、特別な資質が必要で、誰でも出来る、といったものではないと私は考えています。


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2007年07月15日 20:59

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またまた「セカンドライフ」ねたです。

一応、頭の隅では気になっているので、一体、どうなるんだろう、と思い、シャレでブックマークしておいた記事です。

 390万人の「仮想空間」上陸 セカンドライフ、4月にも日本語版

タイトルにも、記事中にもあるように、今年四月にも日本語版がリリースされるということですが、今日現在でも、そのような気配は全くありません。

 セカンドライフのホームページ
 http://secondlife.com/world/jp/

世界の情勢は良く分かりませんが、こと日本に関しては、PCにおいてはmixi、携帯ではモバゲータウン、という2大SNSが存在しているので、リンデンラボ(カリフォルニア州)も、日本における展開をかなり躊躇しているのではないかと思います。

でもって、私、個人の考えでは、セカンドライフは「操作が滅茶苦茶メンドクサイ」というのが、その普及を妨げている大きな要素ではないかと考えています。

これは、ブックマークしておいたのを忘れたのですが、どこかでセカンドライフを始めるにあたって、自分の分身である「アバター」の作り方を解説している記事がりました。

それを読むと、アバターの作成自体はマウス操作だけで済むのですが、やはり、mixiやモバゲータウンのお手軽さに比べると、ちょっと比較にならないほどです。

ここまでくると、セカンドライフの日本国内における普及は、ごく一部にとどまるのではないか?というのが、現在の私の結論です。


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2007年07月16日 20:56 | コメント (0)| トラックバック (0)

英語の文章を和訳したもので、チョット読みにくいですが、気になったのでブックマークしておいた記事です。

 記憶に残るようなカスタマサービスへの7ステップ

これを読んで、ああアメリカも日本と同じなんだな~とつくづく感じました。

通常、カスタマーサービスというものは、有料のものではない限り、企業に対して何ら利益をもたらしません。

その結果、どういうことになったか?

企業は、カスタマーサービスに関わる人件費を下げるため、日本においてはどんどん外注化が進みました。

そういった流れがどのような現象を生み出したかというと。。。

ご存知のように、カスタマーサービスは顧客のクレーム受付窓口と化してしまい、カスタマーサービスの担当者は「どうしたら何事もなくクレームをやり過ごせるか」「どうやって顧客をうまくまるめこむか」に知恵を絞り、現在では、クレーム対応に関するQ&A集が作成されてしまう程です。

大企業の場合は、それはそれで済んでしまうかもしれませんが、個人商店の場合は大問題です。

顧客を一人失うばかりか、お店の対応に不満を持った顧客がお店の悪口を広めてしまうかもしれません。

でも、対応の仕方によっては、上の記事の中の例にあるように、クレームを寄こしたお客を、逆にお店の圧倒的ファンに変えることもできるのです。

そのファンとなった顧客は、クチコミでお店の評判を自発的にしてくれる可能性だってあるでしょう。

まさに、「ピンチの中にチャンスあり」です。

カスタマーサービスという部署は、単に顧客との受け答えを事務的にこなすだけではなく、ある意味、その場に適した判断力・ウィット・ユーモア・素直さ等、特別な資質が必要で、誰でも出来る、といったものではないと私は考えています。


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2007年07月15日 20:59 | コメント (0)| トラックバック (0)

とにもかくにも、新しいOSとかソフトをインストールするとパソコンの動作というものは重たくなるものですが、それらを解消するための記事としてブックマークしておきました。

 萌え理論Blog - PC高速化TIPSまとめ

この記事では、実にイロイロなパソコンの高速化に関するTipsを紹介しているのですが、実際に全部やろうとすると。。。ちょっとホネでしょう。

ちなみに、私のマシンの高速化の手段を紹介しますと、


  • デフォルトでは機能がオンになっている「システムの復元」をオフにしておく

  • パソコンの体感速度の鍵となっているのは、ハードディスクのアクセスである、という自論から、ハードディスクはRaid1で構成

  • 当然、メモリは1G搭載

  • かなり注意深くやっているつもりなので、パソコンの動作を重くする元凶であるアンチウイルスソフトはインストールしていない。ただし、時々は、いくつかのオンラインスキャンで確認していますが、ここ数年、感染したケースはない。


特に、アンチウイルスソフトをインストールしていない、というのは無謀のようにみえますが、サイトをブラウジングする時はインターネットエクスプローラは使用せず、Firefoxを使っているとか、メールの受信はBeckyを使い、受信するメールの内容はテキストモードで開く設定にしておく、等の対処はしています。

現状では、仕方なく(?)Windows XPマシンを使っていますが、このOSになってからやたら動作が重たくなった、というのが個人的印象です。

私としては、通常パソコンで何か業務をやるならば、Windows 2000で十分、と考えていますし、実際、多くの企業では社内のOSはWindows 2000で統一、といったのが現状でしょう。

これからも、OS・ソフトの進化に対して、ハードの進化が追いついていけない、というのは永遠の課題かもしれませんが、インターネットの高速化も成熟してきてますし、ここ最近注目されている、Ajax等の技術により、すべてのパソコンの作業はWebで、すなわち、ブラウザだけで解決する、というのが1つの解なのかもしれない、ということを自分としては考えています。


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2007年07月14日 21:23 | コメント (0)| トラックバック (0)

ヘエ~、これはすごいや、と思ってブックマークしておいた記事です。

 ステキなデスクトップ用壁紙配布サイトまとめ

現在は、いろいろな人が自分のパソコンでデスクトップの壁紙を使用していると思いますが、この記事は1つの参考になるのではないでしょうか?

私の場合はというと、壁紙にはほとんど興味がないので、現状のXPマシンでは、デフォルトの「草原」のままですが。。。

ただ、最近のマシンはハード自体の性能が上がっているので、あまり体感的には感じないでしょうが、デスクトップに壁紙を設定するということは、マシンのパフォーマンスを下げることに繋がります。

今となっては、それはそれは昔の話ですが、Windows 95~Windows 2000においては、デフォルトではデスクトップの壁紙の使用はオフになっていました。

逆に言うと、少しでもマシンのパフォーマンスを上げたければ、デスクトップの壁紙を使用しないことです。

話は、やや横に逸れますが、現在最新のOSである、Wondows Vista Ultimateの場合、おまけ機能として、動画を壁紙にしてしまうというものがありますが、この場合、リソースの殆どをグラフィックカードに任せているようで、動画を壁紙に設定する機能をオンにしても、CPUの使用率は2~3%だというのですから、驚きモノです。

そう考えると、時代と言うか、技術と言うものは進歩したものだな~とつくづく感じた次第です。


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2007年07月13日 20:56 | コメント (0)| トラックバック (0)

どのようなリンクをたどって、このサイトに行きついたのか忘れてしまったのですが、思わずブックマークしておいたサイトです。

 The World Famous Random Kitten Generator

英語のサイトですが、英語を理解する必要がないほどシンプルなサイトです。

ブラウザに表示されるのは、ボタン1つのみ。

このボタンをクリックすると、子猫の写真がランダムに表示されます。

子猫好な人は要チェックのサイトではないでしょうか?

私の場合は、どちらかと言うと、犬派よりもネコ派なのですが、いずれにせよ、今住んでいる物件がペット禁止なので、このようなサイトを見ては、和んで(?)います。

また、このサイトからリンクされているサイト、

 Kittenwar! May The Cutest Kitten Win!

では、「どちらのネコがカワイイか?」の対決サイトになっています。

勿論、自分の子猫の写真をアップし、このバトルに参加できることも可能です。

「自分の猫が一番カワイイ!!」と思った方は参加してみてはいかがでしょうか?

でも、世の中には、このような超ニッチなテーマに絞ったサイトもあるんだナ~、とつくづく感心してしまいました。


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2007年07月12日 21:31 | コメント (0)| トラックバック (0)

暫く前までは、招待性でしたが、今年の初めくらいから登録制に移行し、誰でも自由に使えるWebメールサービスとなりました。

そのGmailを便利に使いこなす技を紹介している記事として、ブックマークしておいたものです。

 Gmailをもうちょっと便利に使うための10のTips

Gmailの場合、通常のメールクライアントと異なり、メールを「フォルダ」毎に振り分ける機能はなく、全て「受信トレイ」のみで管理します。

この、受信メールをフォルダで管理する機能の代わりに、Gmailの場合、「ラベル」というもので管理するのですが、初めてGmailを使う場合、このユーザーインターフェースに戸惑うかもしれません。

でも、逆に、慣れてくると、逆に、全ての受信メールを1つのフォルダで管理することが便利に感じてきます。

一般のメールクライアントのように、受信したメールをフォルダ毎に管理するという行為は、一見すると、便利な機能のようですが、実際の行為としては、過去のメールを探す時、いちいち複数のフォルダを開いて見る、というのが一般的ではないでしょうか?

で、その「フォルダをイチイチ開いて探す」という行為は、考え方によっては、かえってメンドウです(少なくとも私にとっては)。

そして、最終的にメールクライアントの持つ「検索」機能を使うことにる訳ですが、Gmailの場合、まずはこの検索機能を使うことを前提としているので、慣れてくると非常に便利なのでは、と考えています。

また、一般に、このような無料のメールアドレスは「捨てメルアド」として使われる場合が多いですが、私の場合は逆に、メインのアドレスとして使っています。

と、言いますのも、最近は様々なWebサービスを利用する場合、メールアドレス宛にユーザー名とパスワードを送ってくる場合が殆どですが、ローカルのメールクライアントを使用している場合だと、ハードディスクの入れ替え等、パソコン環境を変えるとき、ハードディスクの受信フォルダのファイルをバックアップしておかなければならず、万が一、ハードディスクがクラッシュした場合、受け取ったWebサービスのユーザー名とパスワードは永遠に失われてしまうからです。
(マァ、Googleのハードディスクがクラッシュすることはまずないでしょう。。。)

また、私個人が愛用しているブラウザFirefoxとの相性が非常にいいのも気に入っている理由の1つです。

Gmailのアカウントを取得する、ということはGoogleのアカウントを取得することになりますので、これによって、メールのサービスだけではなく、Googleが提供している様々な無料サービスを利用できるようになるので、Gmailのアカウントは取っておいて損はないでしょう。


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2007年07月11日 21:32 | コメント (0)| トラックバック (0)

「コリャ、便利!!」と思い、思わずブックマークしておいた記事です。

 フォームの入力値チェックをしてくれるJavascriptのライブラリ『Validate.js』

昨今、いろいろなホームページには、様々な入力フォームが設置してありますが、サイト管理者が悩んでしまうのが、ユーザーが指定した通りの様式で、そのフォームにデータを入力してくれるかどうかです。

例えば


  • 入力したデータが半角英数字のみであるか

  • 入力したデータが全角の文字は含まれていないか

  • 日付は正しいものであるか(例:200年2月31日)

  • 入力したメールアドレスが正しいものであるか

  • データは入力必須のはずなのに、ユーザーがデータを入力しない・入力し忘れる


・・・等々です。

従来は、このような入力チェックをJavascriptで行う場合、いちいち一からスクリプトを書いたり、面倒な正規表現を駆使しなければなりませんでした。

それらのことが、このライブラリ1個を導入することにより、お手軽にできてしまいます。

勿論、ユーザーがブラウザの設定で、Javascriptの動作をオフにしているとダメですが。。。

一番確実なのは、サーバーサイドのスクリプトでこれらのチェックをすることですが、サーバーのレスポンスの絡みもあり、あまり現時点では現実的ではありませんし、サーバーサイドスクリプト言語も統一されたものはなく何種類か存在するので、これらの入力フォームのチェックは、一から作らなければなりません。

反対に、クライアントサイドのスクリプトというか、ブラウザで動作するスクリプトは、今のところJavascript1つに統一されていますので、こういったライブラリは非常に便利な存在でしょう。

私の場合、Javascriptは本業ではありませんが、その昔、フォームの入力チェックをする際、いろいろなサイトを調べてコードをパクッてきたものですが、その頃と比べると、便利な世の中になってきたものだナ~、とつくづく実感した次第です。


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2007年07月10日 21:05 | コメント (0)| トラックバック (0)

あ、これ面白いっ、と思ってブックマークしておいた記事です。

  キャバ嬢メソッド ~ キャバクラ嬢に学ぶWebサービス運営のコツ

私自身が思うには、やはりWebサービスは、先ずは見た目が大事かな~、と思います。

いくら便利・高機能なWebサービスでも、サイトのデザインがダサいというか、イマイチだと、やはり実際に使ってみようという気が起きないのではないでしょうか。

また、この記事を見て思ったのですが、殆どのWebサービスは、後々のマーケッティングのためか、実際に使用するにあたり、メールアドレスの入力を要求し、そのメールアドレス宛にユーザー名とパスワードを送信する形式のものが多いです。

コレッて、「(キャバ嬢によっては)すぐに名刺を欲しがったり、シツコク電話番号やメアドを聞きだそうとする」に共通しているのではないでしょうか?

で、お客もお客で、(Webサービスのユーザーの)中には

 あちこちのキャバ店を渡り歩く

   ↓

 行った先々で、名刺をバラ撒いたり、電話番号・メアドを教えまくる

   ↓

 後日、キャバ嬢から連絡が入っても、どのお店の誰だか分からなくなる

   ↓

 要は、使用したWebサービスのユーザー名・パスワードを忘れる。
 最悪の場合、唯一の鍵である、メールアドレスも忘れる

という人も多々いるのではないかと思います。

かくいう私も、若かった頃は、新宿の歌舞伎町で遊びまくったクチですが、その時からの教訓から言うと、(Webサービスの利用も)キャバ店遊びも、本命は一本に絞ることをオススメしたいと思います。


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2007年07月09日 21:32 | コメント (0)| トラックバック (0)

以前のエントリーで、同様のツールを紹介しました。

 Fumy RSS & Atom Maker
  http://www.nishishi.com/soft/rssmaker/

これは、自分のパソコンにインストールして使うタイプのものでしたが、このプログラムのインストールなしで、Web上で同様のことができるサービスを見つけました。

 ブログライク
  http://bloglike.comshare.jp/

Web上すなわち、ブラウザでの操作だけで、RSS配信・受信機能がないホームページなどに、ブログで一般的なRSS配信・受信機能をホームページの素材(パーツ)として提供するサービスのようです(無料)。

イマイチ、「Fumy RSS & Atom Maker」の使い方が分からない、という方は、こちらの方が手軽で、使い易いのではないでしょうか?

ただ、面倒なのは、本来、ブログが自動的に作成してくれるRSSの内容をイチイチ手作業で入力しなければならない、という点です。

でも、逆に考えれば、RSSとして配信したい内容を自分で自由に記述できるので、人によっては、非常に便利なツールだと思います。

この、「ブログライク」を提供している会社は、ホームページ上でその他にも、いろいろなサービスを無料で提供しているので、覚えておいて損はないサイトでしょう。

 コムシェア
  http://comshare.jp/


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2007年07月08日 20:54 | コメント (0)| トラックバック (0)

今まで、ブログの構築あるいはサイトの構築でMovble Typeが非常にSEO上有利であると言ってきましたが(・・・のつもりですが)、Movable Typeの導入で一番困ってしまうのがそのデザインです。

実際、Movable Typをインストールしてみると分かると思いますが、デフォルトの画面では見た目上とてもじゃありませんが使いモノになりません。

そこで、どうしてもMovble Typeのデザインを考えなければなりませんが、そこでハタと困ってしまうのが、そのデザインをどこから入手するかです。

私の場合も、根本が技術系・理科系の人間で、デザインセンスなど全くありませんから、かなり困ってしまいました。

検索エンジンで調べてみると、勿論、Movable Typeのデザインを請け負うサービスが沢山ありますが、その殆どが個人では手がでないほどメチャ高いです。

そこでいくつか調べた中で、無料あるいは格安でデザインテンプレートを配布しているサイトをいくつかブックマークしておいたので、ご紹介しておきます。

無料

 Dr.blog -ブログ研究室- MovableType テンプレート無料配布

 小粋空間

 Movable Type テンプレート 無料配布 - 商用BLOG専門店


 MTテンプレートデータベース

有料

 ネットど素人でも15分で出来ちゃう!SEO対策済み MTテンプレート 69個セット

上記の有料のモノは、サイトを見るとチョット怪しいですが、テンプレート1個につき100円の上、サポート付きのようなので、個人的にはマァよしとしました。

ご参考までに。。。


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2007年07月07日 20:42 | コメント (0)| トラックバック (0)